Oh No….another No-Show!
Niks zo vervelend als een no-show in een volle agenda. Het gebeurt helaas in iedere salon. Je hebt een volle agenda en dan opeens komt er een klant niet opdagen. Eerst denk je nog dat de klant misschien verlaat is, maar helaas blijft de stoel leeg. Een stoel die je wellicht wel drie keer had kunnen vullen met een andere klant.
No-shows komen in veel bedrijven en instanties voor. Denk bijvoorbeeld aan hotels, restaurants, beautycentra, maar ook bij bijvoorbeeld tandartsen of fysiotherapeuten. Een no-show, een klant die niet komt opdagen, kost een bedrijf veel geld. Want terwijl jij je personeel gewoon moet doorbetalen voor deze verloren tijd, wordt er aan de andere kant niks verdient.
Hoe kan het toch dat mensen een kappersafspraak vergeten? Tegenwoordig lijken no-shows steeds meer voor te komen dan een paar jaren terug.
No-shows in de kappersbranche kunnen om verschillende redenen ontstaan. Hier zijn enkele mogelijke oorzaken:
- Vergeten afspraken: Klanten kunnen hun afspraken simpelweg vergeten, vooral als ze drukke schema’s hebben. Het kan zijn dat ze zich niet herinneren dat ze een afspraak hebben gemaakt of dat ze de datum en tijd verkeerd hebben genoteerd.
- Onverwachte verplichtingen: Klanten kunnen geconfronteerd worden met onverwachte verplichtingen, zoals werkvergaderingen, familieaangelegenheden of gezondheidsproblemen, die hen dwingen hun afspraak af te zeggen.
- Financiële overwegingen: Sommige klanten annuleren of verschijnen niet op hun afspraak vanwege financiële redenen. Misschien hebben ze op het laatste moment hun prioriteiten heroverwogen en besloten om het geld elders te besteden.
- Communicatieproblemen: Soms kunnen er misverstanden of problemen met communicatie optreden tussen de klant en de salon. Bijvoorbeeld, als klanten moeite hebben met het bereiken van de salon om een afspraak te wijzigen, kunnen ze ervoor kiezen gewoon niet op te dagen.
- Onzekerheid over diensten: Klanten kunnen afzeggen als ze onzeker zijn over de diensten die ze willen ontvangen of als ze niet zeker zijn van het resultaat. Dit kan leiden tot aarzeling en uiteindelijk tot het niet nakomen van de afspraak.
- Gewoonte of gebrek aan respect: In sommige gevallen kan het niet opdagen voor afspraken een patroon worden voor bepaalde klanten, mogelijk als gevolg van een gebrek aan respect voor de tijd van de kapper of als gevolg van onvoldoende bewustzijn van de impact van no-shows.
Om no-shows te verminderen, is het belangrijk dat kappers en salons proactief communiceren, herinneringen sturen, flexibele annuleringsvoorwaarden overwegen en een goede relatie opbouwen met hun klanten. Het begrijpen van de mogelijke redenen achter no-shows kan helpen bij het implementeren van effectievere strategieën om dit probleem aan te pakken.
Is er een oplossing om no-shows in je kapsalon te voorkomen? Jazeker, het is voor 95% mogelijk om no-shows in een kapsalon of barbershop te voorkomen. Wanneer je de volgende 6 tips gebruikt, zullen no-shows nog nauwelijks kans hebben:
6 Tips om no-shows in kapsalons en barbershops te voorkomen:
- Tip 1: Bevestig de gemaakte afspraak naar je klant
- Tip 2: Vermeld in de bevestiging de datum, tijd en plaats van afspraak
- Tip 3: Voeg een bestand toe aan de bevestiging dat de afspraak direct in de agenda van de klant kan worden gezet (zeer belangrijk!)
- Tip 4: Laat een lange behandeling, bijvoorbeeld knippen/kleuren, (gedeeltelijk) vooruitbetalen
- Tip 5: Verstuur een afspraakherinnering 24 uur voor de afspraak
- Tip 6: Laat klanten akkoord gaan met de ‘algemene voorwaarden’ van je salon wanneer je eventueel een no-show rekening wilt sturen.
Wil je een klant een rekening sturen van een (gedeeltelijke) behandeling nadat de klant niet is komen opdagen op de afspraak?
Dit mag alleen wanneer de klant bij het maken van de afspraak ook daadwerkelijk akkoord is gegaan met de ‘huisregels’ van de salon. Dit is de uitkomst van de kantonrechter in 2023 nadat een salon een rekening naar een klant stuurde die niet was komen opdagen voor een lange knip/kleur behandeling. De kapsalon bleef in de rechtbank met lege handen achter, aangezien de klant bij het online afsluiten van de overeenkomst (het maken van de afspraak) niet akkoord hoefde te gaan met de regels die van toepassing zijn op de gemaakte afspraak. Had de klant akkoord gegeven op de algemene voorwaarden die van toepassing waren op de gemaakte afspraak, dan had de salon in zijn recht gestaan. Wil je dus een no-show rekening kunnen sturen, wanneer een klant niet op zijn/haar afspraak komt opdagen, dan dient de klant akkoord te zijn gegaan met je algemene voorwaarden van de salon.
Nu vraag jij je af; gaat bovenstaande niet te ver? Wil jij je klanten vooruit laten betalen voor een behandeling en akkoord laten gaan met jouw salonvoorwaarden? Dat hangt helemaal van je eigen bedrijfsvoering af, van de locatie waar je gevestigd bent en hoe vaak je te maken hebt met ‘lakse’ klanten die vaak een afspraak vergeten waardoor jij omzetderving hebt. Om deze reden is het mogelijk om een vooruitbetaling op ieder moment aan of uit te zetten en de salonvoorwaarden wellicht voor alleen bepaalde (drukke) periodes in te stellen. Hoe jouw bedrijfsvoering ook is, wij hopen in ieder geval dat je met bovenstaande tips iets kunt. Het is inmiddels gebleken dat bovenstaande erg effectief werkt tegen no-shows.
Benieuwd hoe je klanten akkoord laat geven op de ‘huisregels’ van jouw salon? In de software van 1Kapper.nl en 1BeautyAfspraak.nl is het zeer eenvoudig om de (eventuele) algemene voorwaarden van jouw salon te uploaden. Deze voorwaarden kun je dan verplicht laten gelden bij een online afspraak. Daarnaast is het ook mogelijk om een vooruit (aan)betaling verplicht te maken bij een afspraak. Dit kun je per behandeling instellen. Het versturen van een persoonlijke bevestiging met een “voeg toe aan agenda’ bestand en een afspraakreminder wordt standaard verzonden wanneer een klant een online maakt via het boekingsplatform van 1Kapper.nl en 1BeautyAfspraak.nl.
Blog van Arwina
Marketing manager 1Kapper.nl en 1BeautyAfspraak.nl